Por Brunella Tristão Simonelli
15 de março é o Dia Mundial do Consumidor. A data foi criada para que as empresas lembrem do compromisso de respeitar as leis que os resguardam. Mas você sabia que existe uma diferença entre consumidor e cliente?
O consumidor é alguém que quer adquirir algo e o faz de forma conveniente e objetiva, decidindo com base na facilidade de satisfazer uma necessidade específica.
O cliente é aquele que, normalmente, recorre a empresas com as quais já teve uma boa experiência, formando, então, um histórico de relacionamento.
Logo, a qualidade do atendimento é um aspecto essencial da experiência de consumo. As empresas devem, portanto, oferecer um atendimento excepcional, que permita ouvir atentamente as necessidades dos consumidores, captando informações para transformar essa relação imediatista e conveniente em uma relação de longo prazo.
O marketing voltado para os consumidores busca atrair, conscientizar e educar os consumidores em relação à marca. Uma maneira de conseguir êxito neste aspecto é adotando ações voltadas para a sustentabilidade.
Para oferecê-la as empresas podem projetar produtos com materiais recicláveis e duráveis. Além disso, considerar o ciclo de vida completo do produto, desde a fabricação até o descarte, é essencial. Podem, ainda, fazer parcerias com fornecedores sustentáveis, investir em tecnologias mais eficientes e adotar fontes renováveis de energia.
Uma vez atraído, seja pelo viés da sustentabilidade ou por outro valor organizacional, a empresa tem a chance de transformar este consumidor eventual em um cliente potencial. O primeiro passo é utilizar os seus dados de forma ética e responsável. Quando os consumidores recebem recomendações relevantes e personalizadas de produtos e serviços e têm a privacidade de seus dados assegurada, a experiência melhora significativamente e há maiores chances de a marca ser lembrada futuramente.
Uma prática valorosa e crescente é a adoção de estratégias para equilibrar a experiência on-line e a presencial. A opção de efetivar uma compra remota com retirada na loja física atende bem a este propósito e traz a possibilidade de fornecer ao consumidor uma experiência sensorial única, por meio de exposições atraentes, experimentação de produtos e atendimento personalizado de qualidade, o que cria conexão emocional. Dessa forma, aquele consumidor eventual se torna um cliente recorrente, desde que conte com personalização, práticas de fidelização e de satisfação contínua.
Portanto, a tecnologia sempre será uma aliada, contudo, a humanização por meio da empatia e da autenticidade nunca foi um diferencial tão relevante e necessário. Os clientes valorizam a conexão humana, desde a compra até a resolução ágil de problemas.
Por isso treine a sua equipe para oferecer um atendimento omnichannel, em que os clientes devem sentir que estão lidando com a mesma marca, independentemente da modalidade da compra, porque os valores e propósito organizacionais, aqueles que o atraíram em sua primeira experiência, estarão unificados em todos os canais de atendimento, em relações presentes e futuras.
Os consumidores têm mais poder e autonomia do que nunca. Eles pesquisam, comparam preços, compartilham experiências, atentam para a reputação das marcas e decidem se irão se tornar clientes ou não. Então, as empresas só têm uma opção no mercado: superar as expectativas dos consumidores com experiências humanizadas e surpreendentes. Para isso, focar no desenvolvimento das pessoas é primordial. A propósito, que nota você daria para o atendimento em sua empresa? Seus colaboradores conhecem os seus valores organizacionais?
